據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心（CNNIC）2月發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2021年網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模同比增長(zhǎng)29.9%，用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.44億。

如今，點(diǎn)外賣(mài)儼然成為大家解決個(gè)人飲食問(wèn)題的重要渠道，但是當(dāng)面臨諸如“外賣(mài)的味道很奇怪”“明明食品有問(wèn)題，外賣(mài)店鋪卻不承認(rèn)”等問(wèn)題時(shí)，有人會(huì)選擇投訴，有人打差評(píng)，但更多人嫌麻煩，選擇忍氣吞聲。

那么，點(diǎn)外賣(mài)遇到問(wèn)題該怎么辦？法官告訴我們，將參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法，以及3月15日開(kāi)始施行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》中的規(guī)定來(lái)處理。北京的法院還會(huì)參照今年4月1日開(kāi)始實(shí)施的北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》。

外賣(mài)食品配送中被“動(dòng)手腳”

李先生發(fā)現(xiàn)外賣(mài)餐盒有異樣，打開(kāi)一點(diǎn)兒就看到了疑似唾沫的液體。

“餐盒口已經(jīng)撕壞了，打開(kāi)一點(diǎn)就看到有吐痰的唾沫星。他開(kāi)始不承認(rèn)，我說(shuō)電梯有監(jiān)控，他就說(shuō)上樓當(dāng)面跟我談，把外賣(mài)取走把錢(qián)給我。我不同意，他就一直給我打電話(huà)。后來(lái)我把電話(huà)給拉黑了。平臺(tái)給我回復(fù)，說(shuō)已經(jīng)對(duì)外賣(mài)員進(jìn)行警告，再給我10元紅包。”李先生說(shuō)。

對(duì)此，李先生表示無(wú)法接受。

北京朝陽(yáng)法院雙橋法庭法官助理李麗花分析，外賣(mài)員往顧客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影響了食品安全衛(wèi)生，消費(fèi)者可主張外賣(mài)員或商家等相關(guān)侵權(quán)主體承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。

法官宋學(xué)亮提示，消費(fèi)者在收到外賣(mài)食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔，所配送食品是否與訂購(gòu)食品一致，當(dāng)面查驗(yàn)食品是否受到污染，一旦發(fā)現(xiàn)食品受到污染，可以拒收，可以要求商家重新提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外賣(mài)食品或者要求商家全額退款。如有證據(jù)證明確系外賣(mài)員在送餐過(guò)程中對(duì)食品進(jìn)行了破壞，商家可以依據(jù)民法典中關(guān)于侵權(quán)的相關(guān)規(guī)定要求外賣(mài)員賠償相應(yīng)的損失。

法官助理周欣月說(shuō)，北京的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》中規(guī)定了打包的要求，可以成為向商家主張權(quán)利的依據(jù)。

周欣月介紹：“應(yīng)使用外賣(mài)包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開(kāi)啟后應(yīng)無(wú)法復(fù)原。還規(guī)定，在配送過(guò)程中不應(yīng)打開(kāi)外包裝，發(fā)生食品污染的，應(yīng)終止配送，裝卸時(shí)，配送設(shè)備設(shè)施的門(mén)、蓋應(yīng)隨開(kāi)隨關(guān)。”

外賣(mài)食品分量與“預(yù)期”不一

明明點(diǎn)了兩人份，到手發(fā)現(xiàn)不夠一個(gè)人吃。張女士在某外賣(mài)平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，收貨后使用自己的電子秤稱(chēng)重發(fā)現(xiàn)外賣(mài)的分量少了一半。后與商家協(xié)商，商家向她退還了一半的價(jià)款。

法官助理崔鋮提示，商家交付的外賣(mài)存在嚴(yán)重的缺斤短兩的情形，已構(gòu)成欺詐，張女士有權(quán)可以主張懲罰性賠償。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定，可以要求購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍賠償，金額不足五百元的，為五百元。

法官宋學(xué)亮提示，遇到這種情況，消費(fèi)者應(yīng)保留消費(fèi)憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，并通過(guò)拍照、錄視頻等方式固定證據(jù)。根據(jù)新規(guī)，平臺(tái)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價(jià)格、份量、規(guī)格或建議食用人數(shù)等與交易相關(guān)的信息，并標(biāo)識(shí)反食品浪費(fèi)的相關(guān)提示信息，比如“節(jié)約糧食”“適量點(diǎn)餐”等。

外賣(mài)食品“口感”比堂食差

吳先生通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)了一杯珍珠奶茶，感覺(jué)口感不佳，與堂食的味道不一致，甚至發(fā)現(xiàn)奶茶中有一顆直徑7毫米的石子，向商家索賠，商家表示僅能以紅包的形式作出補(bǔ)償。

法官助理李麗花分析，奶茶中出現(xiàn)石子，對(duì)于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅，吳先生可按照食品安全法的規(guī)定除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

周欣月提示消費(fèi)者，此類(lèi)糾紛解決的過(guò)程中，消費(fèi)者需對(duì)食品在食用前存在異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果。

周欣月說(shuō)：“一旦發(fā)現(xiàn)存在異物，一定要全程留存證據(jù)，拍攝視頻、照片，尋找見(jiàn)證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí)，異物系購(gòu)買(mǎi)者自行放入以惡意索賠，則可能構(gòu)成敲詐勒索，嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法，被追究刑事責(zé)任。”

點(diǎn)外賣(mài)遇“幽靈商家”

趙女士在吃過(guò)從某平臺(tái)上訂購(gòu)的外賣(mài)食品后，身體不適，被送往醫(yī)院，產(chǎn)生大量醫(yī)療費(fèi)用。商家聽(tīng)說(shuō)此事后，迅速搬離了線(xiàn)下門(mén)店。后趙女士家屬按照平臺(tái)登記的信息起訴商家，發(fā)現(xiàn)備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致，而且相關(guān)證照系偽造。趙女士主張平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)表示拒絕。

崔鋮分析，平臺(tái)未盡到審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)趙女士的損失進(jìn)行賠償。趙女士的遭遇并非偶然，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者點(diǎn)外賣(mài)時(shí)往往會(huì)遇到“幽靈商家”，包括餐飲店的許可證過(guò)期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在、線(xiàn)下實(shí)體無(wú)證經(jīng)營(yíng)等諸多問(wèn)題，很多純外賣(mài)店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問(wèn)題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

有些平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了外賣(mài)商家資質(zhì)信息查詢(xún)障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的小程序及App上，一些外賣(mài)商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒(méi)有公示、資質(zhì)查詢(xún)鏈接無(wú)法打開(kāi)、公示信息識(shí)別度低等問(wèn)題。

李麗花進(jìn)一步分析，這不僅影響著消費(fèi)者對(duì)商家是否為“幽靈商家”的判斷，同時(shí)在遇到此類(lèi)“幽靈商家”后，鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難，這不僅反映出外賣(mài)商家存在的問(wèn)題，還有服務(wù)平臺(tái)本身的問(wèn)題。

法官宋學(xué)亮說(shuō)，最高法網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛司法解釋中明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規(guī)定，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單系委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。

周欣月提示消費(fèi)者，消費(fèi)者在點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位，在持有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣(mài)餐館訂餐，選擇有實(shí)體店的外賣(mài)餐廳，切勿訂購(gòu)來(lái)歷不明的外賣(mài)食品，自覺(jué)抵制“黑外賣(mài)”。

“在遇到外賣(mài)‘幽靈商家’、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者（商家）與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（平臺(tái)）共同承擔(dān)賠償責(zé)任。”周欣月說(shuō)。