醫(yī)療防護(hù)用品價(jià)格過(guò)高、餐飲退訂難、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”、房屋裝修經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延工期、不履行售后維修承諾、耐用商品質(zhì)量難鑒定……2020年，受新冠肺炎疫情、經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)和發(fā)展等因素影響，我省消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)也發(fā)生了新變化。

涉疫類投訴在部分消費(fèi)行業(yè)中大幅增加

口罩無(wú)疑是2020年最熱門的話題和詞語(yǔ)。它是阻隔病毒傳播和傳染的有效屏障，可是一些不良商販卻以此為商機(jī)賺取高額利潤(rùn)。如利用質(zhì)量低劣的口罩冒充合格產(chǎn)品、虛假宣傳、惡意囤積商品、哄抬物價(jià)等等。

2020年1月26日，鞠先生稱在某縣大藥房購(gòu)買口罩300元（買了2包，每包10只），覺(jué)得價(jià)格過(guò)高，投訴至12315熱線。經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管工作人員調(diào)查了解，投訴事實(shí)存在。根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，藥店退還差價(jià)160元，并立案查處。

2020年2月1日，某市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)，對(duì)某美妝化妝品店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該店銷售的240只“飄安”牌醫(yī)用一次性使用口罩已過(guò)有效期。該店經(jīng)營(yíng)的醫(yī)用口罩屬二類醫(yī)療器械，且未向藥監(jiān)部門進(jìn)行備案。當(dāng)事人的行為違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十條、第六十五條的規(guī)定，已構(gòu)成銷售失效、過(guò)期醫(yī)療器械的違法行為。

此外，疫情發(fā)生后，使得早已計(jì)劃的出行、聚餐、旅游等活動(dòng)被迫取消，退還押金、定金成了消費(fèi)者投訴新熱點(diǎn)。例如，2020年1月，張先生因疫情與商家協(xié)商退訂外出旅游服務(wù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者首次溝通時(shí)表示不予以退款。無(wú)奈之下，便投訴至消協(xié)。

預(yù)付式消費(fèi)“跑路”現(xiàn)象延伸至教育培訓(xùn)類機(jī)構(gòu)

網(wǎng)課投訴激增也是此次疫情之下出現(xiàn)的新問(wèn)題。“我替孩子買的網(wǎng)課不能上了，也無(wú)法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，我該怎么辦？”2020年下半年，省消協(xié)接到多位家長(zhǎng)投訴，稱其購(gòu)買的某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)課無(wú)法安排老師授課，也無(wú)法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人協(xié)商退款事宜。后經(jīng)消協(xié)調(diào)查，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在本地的機(jī)構(gòu)已“人去樓空”。

據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)課的投訴較多集中在：一是實(shí)際課程安排的內(nèi)容、授課老師與約定不符；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在亂收費(fèi)、不開具正式發(fā)票的現(xiàn)象。如采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用的規(guī)定；三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，對(duì)于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險(xiǎn)未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時(shí)，還要繼續(xù)按期還貸等等。

房屋裝修消費(fèi)存在不少“坑”

2020年下半年起，消費(fèi)者對(duì)房屋裝修類的投訴集中爆發(fā)。在調(diào)查和處理投訴時(shí)，消協(xié)發(fā)現(xiàn)房屋裝修消費(fèi)中存在著很多“坑”。一是經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延工期。如消費(fèi)者王女士投訴某裝修公司，合同約定經(jīng)營(yíng)者3個(gè)月后完工。但經(jīng)營(yíng)者卻以工人短缺、裝修材料要預(yù)定、家具調(diào)換等事由為借口多次拖延工期，以致工期拖至6個(gè)月后仍無(wú)法正常入住。

經(jīng)營(yíng)者以各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，讓消費(fèi)者防不勝防。如“預(yù)交2萬(wàn)（元）抵4萬(wàn)（元）”“參加活動(dòng)可任選品牌家具”等等。實(shí)際選購(gòu)時(shí)會(huì)出現(xiàn)品牌和檔次與宣傳或樣品不符的情況，或被迫更換較低檔次商品。例如，消費(fèi)者馬先生參加促銷活動(dòng)， 選擇裝修公司展示廳中的“馬可波羅”品牌瓷磚。實(shí)際安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓷磚并不是“馬可波羅”，隨即與裝修公司聯(lián)系確認(rèn)。裝修公司答復(fù)因消費(fèi)者選擇的“馬可波羅”瓷磚下架無(wú)貨，所以為消費(fèi)者更換了其他品牌瓷磚。裝修公司未提前告知，也未征得消費(fèi)者同意的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

此外，還有經(jīng)營(yíng)者以不公平條款制約消費(fèi)者。裝修公司存在利用合同條款中設(shè)置不公平、不合理?xiàng)l款限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任、變相減輕自身義務(wù)的情況，尤其是對(duì)合同中關(guān)于日期、違約金等責(zé)任條款未盡到提醒告知義務(wù)。如合同中約定工期為“工作日”，但是實(shí)際過(guò)程中，裝修公司在周六日及節(jié)假日并未停止施工，后期結(jié)算工期和違約金時(shí)，卻要求消費(fèi)者除去節(jié)假日。

家用汽車、家用電子電器類投訴舉證鑒定難度升級(jí)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，家用汽車、家用電子電器類等耐用商品快速更新?lián)Q代，一些新能源、環(huán)保節(jié)約型產(chǎn)品深受消費(fèi)者青睞。同時(shí)，由于國(guó)家對(duì)于農(nóng)牧區(qū)的政策扶持，農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買家用汽車、家用電子電器等耐用商品時(shí)可享受優(yōu)惠政策，這也促進(jìn)了農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。

造成家用汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴量不斷增加的原因主要有：一是由于信息不對(duì)稱、消費(fèi)者掌握的消費(fèi)知識(shí)欠缺造成，消費(fèi)者在選購(gòu)家用汽車時(shí)，容易受到導(dǎo)購(gòu)員的誘導(dǎo)和誤導(dǎo)。如“零元購(gòu)車”“免息購(gòu)車”等；二是貸款買車貓膩多，消費(fèi)者易陷“套路貸”。目前，貸款買車的方式已經(jīng)是大部分消費(fèi)者愿意選擇的方式。但是“套路貸”讓消費(fèi)者防不勝防，收費(fèi)不明、還完貸款后過(guò)戶手續(xù)難辦，甚至金融公司“跑路”無(wú)法完成汽車過(guò)戶等等。

消協(xié)組織處理此類投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者大部分都無(wú)法提供相關(guān)的證據(jù)憑證，如購(gòu)車合同、貸款協(xié)議、發(fā)票等，以致調(diào)查事實(shí)和確認(rèn)責(zé)任困難重重；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于家用汽車質(zhì)量爭(zhēng)議較大，舉證鑒定難。家用汽車投訴中，最難解決的問(wèn)題就在于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方對(duì)于汽車及零部件質(zhì)量的爭(zhēng)議。確定質(zhì)量是否存在問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者提供相應(yīng)證明文件以及廠家鑒定結(jié)果。但是，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提出的證明材料，消費(fèi)者很難達(dá)到認(rèn)同。這就需要借助第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定意見或報(bào)告為準(zhǔn)。由于青海目前具備鑒定人資質(zhì)的鑒定專家和機(jī)構(gòu)比較匱乏，需要通過(guò)第三方鑒定途徑時(shí)，要么選擇外省額鑒定機(jī)構(gòu)，要么需要通過(guò)法院訴訟方式選擇司法鑒定，為確認(rèn)事實(shí)和厘清雙方責(zé)任增加了一定難度。

省消協(xié)建議，各行政主管部門按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”的原則切實(shí)履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，深化信用監(jiān)管，加大失信懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機(jī)制，讓失信行為“寸步難行”。各行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)需進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)自律，建立健全行業(yè)信用體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)對(duì)促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要作用。

消協(xié)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買商品和服務(wù)要理性，仔細(xì)查看經(jīng)營(yíng)者證照資質(zhì)信息，慎重選擇。簽署合同或付款前，要認(rèn)真閱讀合同條款，并與經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)商品型號(hào)、規(guī)格等消費(fèi)信息、退款規(guī)則以及違約責(zé)任。索要正式發(fā)票、購(gòu)買合同、貸款協(xié)議等消費(fèi)憑證，不輕信銷售人員的口頭承諾和推銷介紹，謹(jǐn)慎辦理各類“金融貸款”，理性消費(fèi)。